□ 本报首席记者 王玮

在变化中探索

“以前，我们尝试购买定制游产品是想省去做攻略的时间，也想去一些特别小众的地方打卡，但是大部分定制的是出境游产品。现在，定制师对我们来说就像‘私人管家’，就算是国内游，也很期待他们给我们的行程带来惊喜，同时也多了一份安心。”游客关先生的这番话，道出了许多喜欢定制游产品的消费者的心声。

近年来，旅游个性化趋势越来越突出，游客对于旅行中的安全保障越来越在意。尤其是在今年，“定制游需求不断上涨”的判断频频出现在各类市场观察报告中。疫情改变了人们的出游方式，赋予了定制游更大的生长空间。作为定制游市场的“灵魂人物”，旅游定制师如何探索这个市场？能否帮助旅行社找到新的突破口？

采访中记者注意到，虽然持证时间不长，但许多旅游定制师是摸爬滚打多年的老旅游人。他们中有计调、导游或是客户顾问。提及为何选择在此时转型成为旅游定制师，他们的答案非常相似，“希望为游客打造一份美好的独家记忆”。与此同时，看好定制游市场的发展前景也是他们愿意尝试的重要因素。

虽然工作经验丰富，这样的转型对于他们来说也并非易事。因为游客对于定制游的需求在不断升级。

在携程旅游定制师李琦看来，疫情发生之前，国内定制游市场的规模虽然已达万亿元级别，但人们对于定制游的认识还比较模糊。比如，把定制游等同于高端旅游，或者认为旅游定制师就是推销产品的。疫情发生之后，游客需求发生明显变化，当人们对于安全、小众、高服务品质的需求越来越强时，定制游逐渐走红。对于游客而言，除了希望获得灵活、周到、专业、有个性的服务之外，他们还特别在意旅游定制师在行程中的关怀和行程结束后的回访，而这些也成为提高复购率的关键。

“定制游客群大致有两类：一类是企业团体，这类客户诉求清晰、预算明确，考验的是服务者资源掌握的能力，同时客户对于旅游定制师的专业能力与服务意识也会提出较高要求。另一类是以家庭、情侣、朋友为主体的散客群体，他们对行程的要求是灵活、轻松、有独特性，这部分客群不会一味追求高端，对于产品性价比有一定要求。”途牛旅游定制师储红琳分析，在疫情防控常态化下，定制游市场空间进一步扩大，散客对于定制游的认知度、接受度明显提高，企业客群比较关注细节，要求产品具有一定深度。此外，定制游客群普遍看重两方面：一方面是产品的灵活性，尤其是在遇到不可抗力情况下的退订措施；另一方面是产品的差异性，很多用户对于短视频中的网红目的地有极大兴趣，对产品的个性化和体验度有较高要求。

对比疫情发生前定制游市场的状况，资深旅游定制师邹晓娜发现了3个明显变化：一是市场变化，游客需求从境外转向国内，不少高净值人群成为国内定制游市场的主力；二是距离变化，受近期多地疫情波动影响，国内长线定制游缩短为周边定制游，短途定制游需求有上升趋势；三是规模变化，定制游客人更愿意组成“小团”打卡一些比较生僻冷门的小众景点。

“当越来越多的消费者开始尝试定制游，他们的需求也更加碎片化。”中旅旅行所属中旅会展公司副总经理马巍观察到，定制游客人的需求更加明确具体，包括了解旅游出发地和目的地的疫情防控要求等。

这些都给旅游定制师提出了更高的要求。谈到转型感受时，多位受访者坦言这是一段“痛并快乐着”的体验。“我们的服务要覆盖游客出游的每一个环节，要满足游客各种各样的需求，这是一份需要‘超长待机’的工作。但同时，看到游客享受着一次次完美的旅行，我们也很有成就感。”邹晓娜说。

在挑战中蜕变

几位旅游定制师在谈到他们工作中遇到的挑战时，分享了他们近一年印象最深刻的故事。

李琦的故事发生在今年10月。当时，一对65岁的南京夫妇在她的安排下赴三江源国家公园，在海拔高度3500至4800米的青藏高原，一位游客出现了高原反应。李琦在与客人的微信群里了解到这一情况后，马上通过视频连线请教医学专家，提供解决方案，帮助客人迅速摆脱不适。但是，当客人抵达下一站甘肃省冷湖镇时，又因为周边出现疫情而被滞留在了这个仅有300人居住的小镇上。为了尽快让客人持核酸检测阴性证明离开冷湖镇，李琦和她的团队想尽一切办法，帮助客人逐级报批。整整两天，李琦一直通过微信、电话安抚焦虑不安的客人。最后，当李琦在西宁与客人汇合时，3人紧紧相拥。两位游客回到南京后，特意发来微信表示，这是他们20多年旅行体验中，最美好的一次。患难见真情，这一路李琦的线上陪伴让他们感到无比温暖，期待下一次再见。

分享这段故事时，李琦十分感慨。在她看来，这份职业的魅力就在于时刻考验着旅游定制师的综合能力。除了具备将碎片化的优质资源串联起来的能力，还要有高效的应急能力和真诚的沟通能力，要将行前、行中、行后的服务串联成为完整的服务链。

每周，储红琳都要负责4—5个私家团的出行安排。她的经历与张琦相似，今年7月，在疫情波动、台风来袭多重考验下，她帮助一个来自新疆的私家团从南京辗转至上海返程。其间，迅速帮助客人修改行程，快速了解当地实时防疫、防汛措施，果断抢票等一系列看似琐碎的工作，成为储红琳帮助游客顺利返程的关键。

“我的工作就是让客人省心和安心。”储红琳告诉记者，旅游定制师这个岗位让她不断蜕变。这份工作涉及的知识面广、专业性强，需要旅游定制师有帮助客户规避风险、节省费用的能力。“这就需要我们不断在工作中积累。目前，途牛每个月会组织2—3次旅游定制师培训，让我们了解目的地的出游攻略、投诉案例、旅游法规、行业标准等。”储红琳说。

一名合格的旅游定制师要具备顺应市场变化的能力。

去年6月，4名高中毕业生找到邹晓娜，希望帮他们定制一次有意义的毕业旅行。他们的要求是打卡江南网红景点，还要有创新的游玩方式。根据他们的预算和需求，邹晓娜结合当下非常流行的真人秀任务卡方式，在杭州、乌镇、西塘、苏州、上海五地设计了不同的打卡任务。比如，在杭州灵隐寺飞来峰来一次古刹寻宝。只有完成所有任务，他们才能够获得毕业旅行定制礼物。

从业11年来，那些走过的路和看过的风景都是邹晓娜做好旅游定制师工作的底气。她说，定制游并不“贵”。“就像这个高中毕业生团，人均消费不过700元。我们只是把内容形式变了一下，借助传统资源玩出了新花样。”不过，邹晓娜也坦言，不是客人的所有需求旅游定制师都能满足，这时候就需要旅游定制师拿着“B计划”和客户解释沟通。

“作为旅游定制师，沟通能力、共情能力、责任意识、服务能力都是非常重要的。”马巍总结道。

在探求中前进

企查查数据显示，如今，我国有超过2000家定制游相关企业，在业存续的企业有1800家以上。在旅游定制师眼中，旅行社应该如何更好地抓住市场契机？

马巍认为，在定制游中，信任成本占比较大。一些传统旅行社在保障安全方面有比较完备的预案，包括应急处理措施、安全监督系统等，这些都是消费者比较看重的，也是传统旅行社需要不断提升的。

“旅行社应该更加重视信息对称，让游客了解企业在定制游方面的优势以及在疫情防控常态化下的保障措施和应急处理能力。通过多渠道沟通，触达客户的兴趣点。”李琦说。

“旅行社要产品、人才两手抓。”邹晓娜认为，旅行社应该在传统项目中，找到可以深耕后升级成为定制游产品的内容。同时，在培训旅游定制师时，将导游进行业务细分。然后，再将吃住行游购娱等资源进行优化重组，并在积累的客户群体中寻找可以转化为定制游的客群，进行精准推荐。

储红琳表示，旅行社唯有做好“专精深”，才能更好地抓住定制游市场。一个合格的定制游团队，必须包含客户专属顾问、资深旅游定制师、随团质监专家和旅游产品研发专家，四者缺一不可。另外，旅行社还需重点考虑以下问题：如何保证有充足、专业的旅游定制师提供服务，怎样做到满足用户需求，建立有效的盈利模型，充分利用新媒体拓宽获客渠道……

如今，也有不少游客抱怨，找旅游定制师如同开“盲盒”，遇到不合心意的，整个旅程都不美好了。这也反映出目前定制游市场存在的问题。采访中，有业者表示，多重人才的优化、利润空间的拓展、竞争优势的发挥都是旅行社需要突破的内容。

邹晓娜在分享她的经历时说，开始做定制游时，团队中只有两个人，每个人都是“大拿”。不到两年时间，团队发展到了30个人，各司其职，依然忙得不可开交。这样的变化表明定制游市场正在向专业化、规模化、精细化的方向发展。

“在有越来越多的旅游人向定制游领域发展的同时，人们对定制游的认知也在不断提升，需求不断细化，定制游已经走入大众视野，市场发展空间巨大。”邹晓娜说。

“在常态化的疫情防控下，小而美的定制游出现了。”李琦判断，未来，学生定制游市场有较大提升空间。

储红琳认为，2020年以来，定制游已经从最初的小众产品演变成当下的打包产品。未来，定制游市场会逐渐分化，大的旅游平台可以发挥流量与系统优势，聚焦产品的标准化和丰富度。中、小平台可以在专精深方面下功夫。无论如何，定制游市场拼的还是高质量。唯有让游客“安全省心”，才能持续加码自身优势。