“您好，吉林省12320。请问有什么可以帮您？”

“我发烧了，不知道该怎么办了。”“喂，你好，我想从上海回长春，请问现在什么政策？”......

“请您不要着急，我们能够帮助您……”这是连日来吉林省12320话务员的日常工作，隔着口罩，透过话机，话务员们为群众解答医疗防控疑惑，提供心理疏导和支持。

12320卫生热线是国家卫生健康委员会下属唯一的公共卫生健康领域咨询和投诉举报热线，2020年1月25日，省政府决定将吉林省12320卫生热线确认为受理新冠肺炎疫情举报热线。截至目前，吉林省12320卫生热线共呼入受理咨询电话233156件，日最高受理咨询电话1303次。其中新冠肺炎相关政策咨询189613件，新冠肺炎举报反映问题2018件，新冠疫苗接种相关政策6625件，其他咨询问题34900件。

为了响应疫情防控相关政策，保障话务畅通，从3月8日开始，吉林省12320实行闭环管理。8名话务员及7名志愿者坚守岗位，尽职尽责，保持话务畅通，为全省疫情防控提供帮助。

话务员马瑞阳是个“00后”的小姑娘，2020年疫情期间她曾拨打12320进行咨询，现在仍然能够回想起当时话务员的耐心专业的解答，让她焦虑、不知所措的心情有了缓解。大学一毕业，她就将简历投到12320，并通过公开招聘成功入职，成为了一名专业话务员。她说，她要像曾经帮助过自己的同事一样帮助别人，用自己的专业知识解答百姓疑惑，抚慰群众焦虑的心情。

志愿者李大维已经是第2次上岗的“老人儿”了。2020年，他作为志愿者充实了吉林省12320话务员力量，今年，面对话务激增的情况，他再次冲锋在前。

为了能够准确地答疑解惑，话务员们每天都要收集整理各市、县（区）最新的疫情防控动态，利用午休时间接受紧急培训，包括疫情防控政策、沟通技巧、服务用语等。针对复盘工作中出现的问题，大家一起研究谈论，并且从语态、心理调整、话务解答技巧进行情景模拟练习，以确保做到迅速准确地接听每一个电话并礼貌解答来电人提出的问题。常学常新，只有不断提升业务水平和服务质量，才能确保热线接听能力不降低、服务水平不折扣，真正为百姓提供帮助。

吉林省12320始终坚持“耐心多一点、态度好一点、请字多一点、动作快一点”的工作理念，以公众满意为目标，打造更优秀的卫生健康热线服务平台。据了解，吉林省12320先后荣获2017年“全国巾帼文明岗”称号、2022年“全国五一巾帼标兵”称号。

来源：吉林日报彩练新闻

编辑：战晓石 黄丽男

复审：王宇东  张  妤

终审：常月辉